留学分享丨瑞士酒店管理毕业后，职场教会我的4件事

　　各位同学这个年过的开不开心呢？马上就是开学季，小编提醒大家，该收收心了噢！

　　对于国内大四的应届毕业生来说，接下来也是就业旺季，各大校招陆续有来。瑞士酒店管理的留学生也得开始备战3月份的 IRF （SEG组织的大型酒管专场招聘会）以及各种面试，为自己的实习做准备。

　　对于未来职场，无论是期待、害怕、担忧……都是很正常的。小编特邀瑞士酒店管理毕业前辈们，来分享他们的职场经验，希望能提前给到你们一些进入职场的心理准备。

　　Hello,大家好~很久没和大家分享自己的故事啦！

　　作为一个步入职场快两年的”老菜鸟“，多少也积累了一些职场经验，这次想一次过分享给大家。若有什么疑问或者不认可的地方，也欢迎大家多提出建议。

　　咱们一起分享，一起进步！

　　那就直接进入正题吧~

　　职场经验总结一：主动帮忙，多学多问

　　记得我去上班的前三周，那会国内疫情正好转，酒店生意巨好。

　　大家都很忙，根本没有师傅之类的人带我。于是我便见缝插针，在他们不忙的时候询问工作的细节，也通过自己的观察学习帮助自己迅速上手相关工作。

　　首先，了解了各部门的具体框架。

　　比如所在部门的成员结构，酒店的基本信息，房型等。这样当你一人的时候，有客人向你询问问题，也不会支支吾吾说不出来。当逐渐对酒店熟悉了，再去了解自己的工作职责和义务，由大到小，循序渐进，方能有个好的开始。

　　职场经验总结二：适时展现能力，不默默无闻做事

　　面试时，有一个HR 最常问的问题：“你觉得你的优势和劣势分别是什么？”

　　屏幕前的你会怎样回答呢？

　　我不是教大家怎么回答这个问题，而是希望大家明白，优劣势不只是面试时说说而已，而是要懂得在工作上发挥自己的优势，改进或避免展现劣势。

　　像我们这种在海外留学工作过的人，优势通常都是良好的英语口语，以及不俗的创新的思维。之所以发现这一点，是因为我呆在一个建立了快10年的“老酒店”中，而且觉得这个优势尤为重要。

　　如何展现语言优势？

　　以我自己为例，工作中，若同事遇到关于英语方面的难事，我都会主动帮忙；做好我的本职工作——接待重要的外宾。

　　那海外工作留学的优势如何体现？

　　举一个我的例子，由于我们酒店想提高在OTA（OTA全称为Online Travel Agency，比如：携程、美团旅行、去哪儿等）上的评分，从而组建了GRO Team（Guest Relation Officer）。但具体工作该如何开展？怎么能有效要到客人好评？

　　我当时借鉴了在泰国实习的经验，提出让同事们每天在餐厅门口询问客人的入住体验，有问题及时反馈，以减少投诉产生。包括在泳池，大堂全天进行关注。时间一长，这样做不仅有效，而且还得到了领导的表扬和认可。

　　职场经验总结三：面对质疑，迎难而上

　　听我讲前两段小故事，是不是觉得我还工作的不错？

　　NO！有人就有江湖，更何况是在酒店这种人来人往的行业，你就像在一个小型社会里，不仅要面对形形色色的客人，还可能会遇见不着调的同事。

　　我听过未出国的学弟妹，抱怨留学好像“没什么用”、HR不会因为你是留学生高看你、留学背景好像也没有加分……想问抱怨的小朋友们，你有没有想过，假如真给你优势和光环，你是否真的能接住？

　　“Grace 凭什么一来就是主管职位啊，明明什么都不会，不就是个海归吗？”

　　“Grace 你不是之前一直做GRO 的工作吗，怎么这个也不会呢？”

　　…

　　这样话我听了不少，说的人有我的同事，也有我的领导。

　　从他们话中，我多么希望我的第一反应是：

　　我的问题在哪？

　　他们所说的问题我是不是都解决好了？

　　他们质疑我的点还可能会有什么？

　　然而事实是，我哭了。

　　我觉得自己有万般委屈，因为刚回国，很多事都第一次上手，但是别人就觉得你是学酒店管理的，你在国外酒店工作过，你是个老手，就应该什么都会，不能出错。

　　哭，真的不能解决问题。

　　这样被他们“说”了三四回，某天我忽然想通了。不管你做的有多好，这样的声音总是会存在，你无法满足他们对你的想象。只要你自己知道，自己确实一天天都在进步就可以了。

　　套用一句老话：时间会证明一切，事实胜于雄辩。

　　我这么说，是因为后面发生的一个故事。

　　一次酒店接到投诉，有对夫妇客人说自己房间烟味很重，地上还有头发丝和烟灰，况且与他们同行的还有小孩老人，花了这么多钱，竟然给他这样的房间，一定要我们给个说法。

　　他们在大堂大闹不止，惹得其他客人都纷纷侧目，影响非常不好。当时的值班经理因为有事走不开，其他同事也拿他没办法，便让我去处理这件事情。

　　当时我先告诉前台接待的同事，先跟客人道歉，同时我马上到房间查看是否他说的情况是否属实，以及到底有多严重。

　　现场一看，那个房间确实是卫生没有打扫干净，也有一股烟味，不太适合老人小孩居住。从房间出来到返回大堂的路上，我一直在想怎样才能让客人感到满意。

　　回到大堂后，我首先安抚了这对夫妇的情绪，再次道歉承认是我们工作的不到位，并提出可以让他们免费升级房型。

　　听完我的话，客人中的丈夫情绪明显有好转，但是他老婆依然不依不饶，说：“因为等着换房，我们晚餐的时间都错过了，小孩子和老人饭都还没有吃。”于是我便顺着她的意思说，作为补偿，我会赠送他们免费的海鲜火锅自助餐券。

　　这下子，一大家人都开心了。

　　随后，我便马上安排礼宾带他们换房，并和餐厅提前打好招呼，避免造成二次投诉。并提醒总机员工，要注意接听他们一家的来电，及时回复和跟进客人的需求。

　　口碑对于酒店是很重要的，发生这样的事情我们都很怕客人到头来给个差评。但最后，这位看似”很难搞“的客人反而帮我们写了一条五星好评，她说：“虽然一开始入住有些小插曲，不过感谢工作人员的及时帮助，让我们在海南度过了一个美好的假期。”

　　至此之后，质疑我的声音明显少了，虽然还是会有，但我已经不那么在意了。

　　职场经验总结四：设定合适目标，不断提升自己

　　设立目标，对于每个职场人来说，都是很重要的。

　　人不可能一成不变，设立阶段性目标，可以衡量你这段时期是否努力过，奋斗过。也可以提醒你离下一个阶段还差多久多远。

　　对于我来说，有了目标后，实习就是为了目标积累经验，工作就是为了完成目标的日常。

　　举个例子，我在泰国开始实习的第一天，就得学会运用opera系统（酒店前厅部的系统）。第一次，同事教会我，第二次，同事看着，我能自己操作。

　　下班后，我把所学理清步骤，并定下第二天的目标：我要能独立使用Opera系统，为客人办入住。就这么根据自己的情况，不断设定阶段目标，每次前进一小步，我很快就熟练掌握opera系统了。

　　再举个例子，我在美国做管培生时，我在干好自己工作的同时，同时设下目标：要学习我主管的工作内容，包括监督员工，处理投诉，保证上班期间所有程序顺利完成。

　　刚开始，因为我的英语不够地道，在安抚客人情绪这方面阻难重重。比如”I see“和”I hear you“这两句话，美国客人生气时，这两句听着的感觉是不同的。前者过于敷衍，后者才能体现你对他问题的重视。

　　曾经我就因为说了”I see“，让原本就不爽的客人气得火冒三丈，我这才明白，这句话给他感觉是我淡淡说了句，“哦，我知道了。”

　　从此，我就记下了这个点再也不犯，这是我当下的一个小目标。每次一个小目标，努力尝试和客人聊天并加深自己对中美文化差异的认知。最后，我也得到了酒店经理的认可，让他放心安排我一个人在前厅接待。

　　以上，就是我的一些个人分享。

　　希望这些我这些浅薄的工作经验，能给各位初入职场的”小白“们一些帮助~

　　新的一年，祝大家都工作顺利，学业有成！