酒店管家，那一抹神秘黑色燕尾服

　　身着深色燕尾服，搭上浆洗、熨烫过的，没有一丝褶皱的雪白衬衫，笔挺的黑色西装裤和锃亮的黑色皮鞋，再配上一双几乎永远一尘不染的手套和一口地道的英国伦敦腔儿“May I help you, Sir?”提到这些，一位老派英式管家的形象便跃然纸上。

　　为主人开门时微微躬腰，并时刻保持一手在前一手在后的引领手势以表示绝对的尊敬；在用餐前摆放餐具时，拿出随身携带的尺子去测量并调整座椅、餐具与餐巾之间的距离以达到近乎完美的比例；主人用早餐时，更是要将熨过的报纸折成方块放在主人的顺手边以便阅读等等。

　　“举止优雅，严谨干练”是一位优秀管家的代名词。曾经在经典影视剧中了解到英式管家神秘一面的你们，可曾想过身边便有一位这样的人物，他将打点好一切事物并为你的所有计划做出妥善的安排，而你要做的，便是尽情地享受生活？

　　“管家”一词，来源于法语中的装瓶工，“bouteiler”。在当时，装瓶工的地位在家庭下属员工组织中并不容小觑。他们往往需负责照料富人家族中价值不菲的酒窖，因此成为了家族中最为看重的侍者。从此，管家一职不同寻常的地位，在那时便被奠定了下来。

　　管家最早出现于欧洲的中世纪，起源于法国皇室，后来才流传至英国皇室。他们专为白金汉宫的英国皇室家族服务，因此英皇室管家被称为 “白金管家”，也是管家中最为令人敬仰的头衔。

　　只是，老派的英国宫廷往往更加讲究礼仪与细节，因此他们将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，并加以推广，使其成为被社会所推行的行业标准。由此，“英式管家”不仅成为家政服务甚至当前酒店管家的经典，也成为各路管家纷纷加以效仿的行业标杆。

　　在世界经济腾飞的21世纪，旅游业与酒店业也迎来了黄金时期。随着生活条件与旅行标准的提高以及人们对于个性化服务的不懈追求，“酒店管家”的名称在近几年正以惊人的速度在全球范围内飞速铺开。那么，现如今的酒店管家的定位是怎样的呢？他们身肩怎样的职责？他们与传统的家庭管家在服务提供方面又有何区别呢？

　　客房

　　当一个管家负责某位尊贵来宾的入住套房时，他需要在由专门的服务生（客房打扫）履行相应房屋清洁职责后进屋对客房的卫生和整洁度进行深层次的细节检查。

　　通常，管家们对于房屋清洁的要求往往有着极高的标准，同时他们的职责还包括提供定制服务或准备一些“小惊喜”来迎合客人的喜好与需求。

　　向导

　　从制定出游行程，购买门票到安排一切出行交通，管家会确保您在酒店外的旅行体验和在酒店内感受到的服务一样完美舒适。

　　在客人到达酒店之前，一位优秀的管家甚至会依据手上已经获得的入住信息与礼宾部合作，为来宾定制一套或几套包含了时间、地点、内容以及费用的旅行日程。他们极致的个性化安排，在灵活性与舒适度方面往往远胜于传统旅行公司与酒店的合作项目。

　　在很多情况下，管家甚至充当了导游的身份，在客人游玩的同时伴随左右以提供最大程度的便利并用自身渊博的知识积累，为远道而来的客人提供独到的见解与观感。

　　后勤

　　管家并不代表时刻伴随客人身边，当客人因公事而忙碌时，管家则要肩负起后勤部门的重任。从安排会议场地，预定出席活动，到为客人跑腿，取快递，修理西装等等，管家负责将你生活中无论是重要的还是最微不足道的小事处理妥当。他们就像是第二个‘你’，将你从一堆杂事中解放，从而有时间处理更为紧要的事情。

　　知己与密友

　　在与客人朝夕相处的几天甚至更长时间里，管家不仅仅充当了服务生或助理，他们更是像家人一般伴随左右。无论是好心情想与人分享，或是心绪不宁需要人安慰，管家总是能第一时间出现在你的身边，做一名优秀的倾听者。在一段又一段舒适温馨的旅程结束后，管家也许能与客人结为好友，而酒店，也会成为他们想再次造访的“家”。

　　总监

　　很多时候，管家无法仅凭一己之力为客人营造个性化的服务，他们往往都需要其他部门的通力合作以为客人营造出最舒适的居住体验。此时，管家便担任了总监的职责，有责任调节各部门之间的安排以达成最高效的服务供给链，并时刻监督服务的质量与细节。管家将会是住客与酒店之间的桥梁。

　　“管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的途径”

　　---罗伯特 沃特森

　　英国专业管家行会会长

　　那么，管家需要具备什么样的能力素质与特点才可以肩负起应有职责并给客人留下足够深刻的印象呢？

　　热情与专业的态度

　　除了谨慎的心态，管家需深知他们就是酒店的代言人，必须时刻提供最高标准的服务，并同时以愉悦热情的心态履行职责并迎接挑战。

　　敏锐的感知力与观察力

　　细节成就完美。管家应能迅速抓住潜在问题，而对细节的关注则是体现高服务标准的最快捷径。

　　领导力与人际交往能力

　　管家们除了需要具备领导他人的魄力与果敢，他们必须具有良好的人际交往能力，从而与酒店各部门同事建立牢固可靠的合作关系。

　　充沛的专业知识

　　在当下管家往往充当客人助理的时候，他们需要有着完整的知识体系来应对客人的各种问题，从餐饮到商业甚至于时尚。一个管家的知识渊博程度，往往决定了他与客人交谈时的思想深度。

　　亲和力

　　张弛有度的亲和力不仅可以帮助管家与客人进行更深层次的接触，更是帮助管家们塑造完美第一印象的有力“武器”。第一印象是持久印象，良好的第一印象将帮助他们减轻后续的工作压力，也是决定住客对他们产生信任与依赖感的重要因素之一。

　　酒店管家，未来的酒店趋势？

　　酒店管家们所提供的 “管家式服务”并不是一个全新的概念，而是在酒店业与服务业不断发展的今天，人们对高度定制化服务所赋予的新的理念。“管家式服务”是一种服务理念，也是一种服务习惯，更是一种服务态度。

　　从细节出发，到对服务全局的把控，“管家式服务”提升的是酒店整体服务层次以及伴随而来的口碑与经济效益。通过用心、细致且充满灵活性的服务让客人对酒店本身产生有归属感，从而使他们的需求得到高度重视与尊重，进而获得完美的消费体验。

　　在各类酒店如雨后春笋般涌现的今天，“管家式服务”所强调的连续性和完整性服务是最能够体现酒店竞争力的捷径之一，更是未来酒店服务业发展的新趋势。

　　读完这篇文章之后，你们是否对酒店管家工作有了进一步的了解呢？欢迎大家在文章留言区留言，和其他同学们分享你们对这份工作的感受及热情~